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碧桂园服务调查报告:超9成业主对“服务力”表示满意,口碑得97%好评

2020-12-31 16:58:31    来源:消费者报道    作者:消费者报道

数据显示,中国目前有23.4万家物业公司。随着物业行业的发展,过去几年出现了不少房企拆分物业公司IPO的上市潮,仅2019年就有11家物业企业成功IPO,创历史新高,物业股年内平均涨幅达到56%。


那么,物业行业的飞快发展,其“服务力”跟不跟得上呢?业主、物业之间出现纠纷、矛盾的情况也逐年浮出水面,甚至有物业被小区业主送锦旗“干啥啥不行,收钱第一名”,引起轩然大波,物业问题摆到了公众面前。


2020年12月,本刊以物业行业龙头——碧桂园服务为例,通过搜集2.6万条各网络官方平台上的评价数据,进行评价和分析,并发起了一份针对碧桂园小区业主的调查问卷,890名业主对碧桂园服务进行了评价。




服务、态度:“门口挂着一个很可爱的小糖袋”“一户一户亲自送到门口”



“服务力”是物业服务企业长久发展的基石,时至今日,物业公司的“服务力”已不仅仅只是保安、保洁、保绿、保修这“四保”服务的代名词,而是包括了基础服务、生活服务、科技服务、社文活动等各个方面。


本刊通过大众点评、安居客、房天下、悟空问答、知乎等官方平台网站进行数据爬虫,筛选出2.6万条消费者评价数据,通过关键词进行分析整理,围绕服务力,得出服务、态度、管理、安保、值班、卫生、绿化、设施、文化、科技等各项评分,给消费者参考。


服务、态度维度上,碧桂园服务得分分别高达9.58分,9.77分,即高达95.8%的消费者评论对其服务比较满意,高达97.7%的消费者评论对其态度比较满意。


从服务上来说,碧桂园集团总裁莫斌说过“我们的服务力就是过程服务、一辈子服务。”评价一个物业成不成功,基础满意度是最重要的。


 “我们秉承以人为本的理念,更深入挖掘客户需求,通过新科技、新生态、新服务,持续为客户带来新价值——为人们提供全程无忧的服务,提升生活品质,促进资产增值,推动社会人文素质进步。” 今年11月,碧桂园服务品牌焕新提出“新物业“,碧桂园服务执行董事、总裁李长江在发布会上表示,一切以客户为中心,始终是碧桂园服务坚守的。


2052条关于“服务”的评价中,1966条都对碧桂园服务表示认可,这些评价大部分认为碧桂园服务是碧桂园自有的物业,值得信赖,表示“好”“不错”“非常棒”等。


碧桂园服务让人感受到“温暖”“人性化”,以两条评论为例,一条反映疫情时期,碧桂园服务管家比较尽责、贴心,每天统计,主动上门;另外一条反映物业给业主过小年的时候送小糖袋。

 


 

服务人员的态度也得到较多好评,部分消费者反映值班人员说话有礼貌,保安会主动问好,“服务态度特别好”“服务态度非常好”等。

 


 

值得一提的是,评论当中提到的“管家”是指碧桂园服务2013年推出的“铂金凤凰管家”,已经成为碧桂园服务所有社区的标配,坚持以客户需求为中心,一对一沟通,为业主提供定制服务。碧桂园服务目前有5000多名凤凰管家,要求100%取得红十字救护员资格证,在碧桂园社区推行“应急救护全民化”。

 

管理、值班:“管理规范”“出现问题一个电话就能解决”


管理对于一个物业服务公司来说至关重要。


1992年,碧桂园服务创立,2005年,碧桂园集团要求将五星级服务融入管理,获得了国家专业认证。


2013年,碧桂园服务推动了标准化认证、铂金凤凰管家体系,提出了“1个中心,2种感觉,3个服务”:一切以让客户高兴为中心,要有视业主为朋友、视业主为亲人的感觉,用跑步服务、微笑服务和专业服务。2016年碧桂园服务完成了“三标一体”认证,同时首创5H服务理念。


口碑数据也显示碧桂园服务的管理得到消费者较高认可,管理评分为9.86分,部分消费者好评“管理严格”“管理非常的规范及人性化”“管理制度非常严格”,尤其在出入的安保上比较严格、专业,安保评分为9.88,部分消费者反映“24小时安保巡逻”“封闭式管理”“安保到位”“外来人员进入需要登记”等。

 



值班评分更是得到9.98分的评分,不仅安保人员24小时巡逻,门岗人员全天站岗,白天、晚上都有人值班,大大提高了业主的安全感。



卫生、绿化:“街道每天有人打扫”“园区里的树木草地经常有人修剪”


卫生、绿化、设施对于物业服务来说也不可忽略。


口碑数据显示,卫生、绿化、设施的评分分别为9.38、9.63和9.16。


卫生上,不少消费者表示“每天打扫”“非常干净”“卫生很好”“干净整洁”等。


绿化上,部分消费者评论“绿化率高”“环境非常好”“适合老人小孩居住”“园区里的树木草地经常有人修剪”等。


设施上,有各种活动器械、健身器材,甚至有针对儿童的滑梯,面对老人的活动室等,很多消费者描述“公共设施齐全”“配套一应俱全”“配套成熟”“设施完善”等。

 




文化、科技:“亲子活动”“公益活动”“智能化”“人脸识别”


疫情期间,碧桂园服务的小区最先完成、最先推进社区封闭的。每一个管家都会服务上百户业主,包括给业主买菜送菜,线上和线下相结合,运用科技、信息化的手段来进行服务,这也是碧桂园服务的特色。


那么碧桂园服务的科技、社区文化评分又如何呢?


口碑数据显示,碧桂园服务的文化评分为9.29,业主纷纷在评论中表达了对其文化建设方面的认可,例如会替业主建立狗狗的身份证,建立“宠物之家”,例如举办亲子活动,给小朋友赠送各种礼物,例如邀请业主参加社区活动,包括节日活动、运动比赛、踏青旅游,还有公益活动,形成一个个志趣相投的“朋友圈”等,不少消费者评论认为“温暖”“贴心””有归属感”“和谐”等。


目前,碧桂园服务共诞生数百个业主社群,每年举办超过10000场社区文化活动。

 


科技方面,碧桂园服务也不甘落后,评分高达9.82分,目前主要的运用是安保方面的“天眼监控”“智能门锁”“人脸识别”与管理流程的智能化,可从评论中一窥“智能”“科技感十足”“便捷”“系统很强大”等。


不仅如此,智能安防、智能门禁、车辆出入及车辆管理、智能物联设备设施管理、应急响应管理、消防监控、报事报修抢单系统、垃圾处理、人工智能客服、电子商务、能源管理、ERP及CRM信息系统……都是碧桂园服务涉及的范畴。

 


未来,碧桂园服务不止是一家物业服务公司,更是一个物业服务生态联合体,为业主精选质优价美的生活好物,提供一种美好生活方式。”碧桂园服务执行董事兼总裁李长江曾表示。


这方面,不得不提颇受碧桂园服务重视、业主欢迎的增值服务(即社区生活服务),目前共包括六项内容:家政服务、拎包入住服务、社区传媒服务、增值创新服务、房地产经纪服务及以及园区空间服务。


另外,碧桂园服务还实施“城市共生计划”,是把传统物业边界延伸至城市服务的一种跨界探索,目前已在遵义、开原、天津、山西等十余个城市落地。

 

口碑综合评价:服务力评分9.67


综合服务、态度、管理、安保、值班、卫生、绿化、设施、文化、科技等10项评分,得出碧桂园服务的服务力评分。

 

结果显示,碧桂园服务的“服务力”评分为9.68,“服务力”代表着客户的口碑、业主的口碑,代表着团队为业主服务的能力、公司在市场竞争的能力和社会认同它的能力。无论什么样的业态,只要把客户放在心中,就不会有问题。说明碧桂园服务还是颇受消费者认可的。



调查问卷:96.7%业主都对“服务力”表示满意 


为了让结果更有说服力,本刊发起针对碧桂园社区业主的调查问卷,让业主对碧桂园服务的各项表现进行填写,得到890份调查问卷。


包括以下六方面:员工态度、基础服务、生活服务、科技服务、社文活动、服务力。

 


890份调查问卷显示,员工态度、基础服务、生活服务、科技服务、社文活动、服务力的满意度都在90%以上,其中96.7%的业主都对碧桂园服务的“服务力”表示非常满意或比较满意。


员工态度方面,包括仪容仪表、专业能力、服务态度和响应速度,其中服务态度的满意度最高,99.10%的业主都对其表示满意。

 


基础服务方面,包括服务流程和管理制度的标准化、管家服务、安全管理、绿化维护、垃圾处理、环境清洁、设施维修,其中安全管理的满意度最佳,98.1%的业主表示满意。

 


生活服务方面,包括房屋配套服务、场地运营服务、生活团购服务、汽车服务、房屋短租服务、保险服务、家政服务,其中房屋配套服务的满意度最高,94.80%的业主都表示满意。



科技服务方面,包括智能安防、智能门禁、车辆出入及管理、智能物联设备设施管理、应急响应管理、消防监控、报失报修抢单系统、垃圾处理、人工智能客服、电子商务、能源管理、ERP及CRM信息系统、线上服务、城市服务,其中满意度较高的是应急响应管理,95.60%的业主表示满意。

 


社文活动方面,包括运动设施、文化娱乐设施、社区活动和比赛、社区送温暖、社区宣传、社区氛围和社群社交,满意度较高的社区送温暖等爱心活动,96.70%的业主表示满意。

 


无论是口碑数据,还是调查问卷,都说明碧桂园服务的评分在广大消费者和业主心目中都有较高的满意度。


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