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联联周边游遭消费者投诉:迟发货、退款难、车厘子烂果只按颗赔付

2021-02-03 17:35:28    来源:消费者报道    作者:张德荣、邓惠君

近段时间,车厘子简直成为了水果界的“话题王”。先是因为“车厘子价格腰斩”的消息,让我们看到了车厘子自由的曙光;但随后进口车厘子多次核酸检测被检出阳性,又让大家退而却步,让车厘子价格继续跳水。车厘子自由触手可及,不知你们敢不敢买呢?

关于进口车厘子的安全性问题,众多专家都进行过讲解。事实上,车厘子并没有想象中的危险,而遇到不靠谱的电商平台可能更令人头大。

近日,一些消费者向《消费者报道》反映称,1月中旬在联联周边游上购买的车厘子迟迟不发货、收货后发现车厘子尺寸不对,又或是遇到下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、售后服务差等情况。

下单后迟迟未发货,电子码却显示“已完成”

1月14日、15日,联联周边游及其旗下各地方站的微信公众号发文宣传并在线销售了一款名为“智利进口桑缇娜Santina车厘子”的产品。页面介绍上写到,“套餐使用前需至少提前1天通过短信网址预约,提货时间在完成预约后的3-5天通知提货”。

  

看到相关产品介绍后,江苏南通的陈女士(化名)在联联周边游平台上购买了一份五斤装的车厘子产品,并且成功预约了16号。按照平台上所写的规则,预约的16号是商家备货日期,两到三天后即可在就近菜鸟驿站或快递站进行提货,但她一直没有收到提货通知等信息。

  

因为一直没有收到提货信息,陈女士试图联系平台客服,但是一直联系不上人工客服。

  

消费者供图

更令陈女士不满的是,她曾将该产品推荐给了一位重庆的朋友。她朋友也一直未收到货,但是其订单信息上却显示“已完成。”

  

  消费者供图

与陈女士遇到同样情况的人并不少。新浪微博以及黑猫投诉平台上,有不少消费者对此进行投诉,表示在联联周边游平台上下单购买这个车厘子产品后便毫无音讯。

  

  新浪微博上的网友投诉

  

  黑猫投诉上的网友投诉

1月23日,一个名为联联周边游千千惠生活的微博账号曾在新浪微博的联联周边游超话中发文称,“联联周边游上的桑缇娜品种车厘子因该品种逐步下市且进口量受限,无法按时发货供应“。不过根据其账号介绍,这并非联联周边游的官方微博,而是平台注册达人的私人账号。

  

与此同时,一些消费者也收到了平台发来的退款短信,短信上同样写到,因为车厘子无法按时发货供应,将进行退款。

  

退款迟迟未收到,申请退款后还无法查看订单进程

1月20日,陈女士和她朋友通过联系客服申请了退款。另外,在收到车厘子供应不上,只能退款的平台短信通知后,一些消费者也在平台上申请了退款。

但不少消费者反映称,退款未能及时退回,而且个人订单信息页面上的订单信息还消失了。

  

对此,联联周边游的在线客服回复称,“因退款后订单就视同于此单无效,系统默认只显示正常有效订单”。

  

另外,有不少消费者反映称,平台在线客服需要排队、总部客服电话无法打通、售后服务差等。

而这可能与联联周边游平台售后渠道过于单一、集中有关。

根据联联周边游官网介绍,联联集团在全国拥有300余家分子公司。在微信搜索查询,可以发现有上百个以联联周边游加地方名命名的微信公众号。

虽然联联周边游有上百个地方站的微信公众号以助各地分子公司作宣传和销售,但面向消费者的售后服务大多只能通过联系电子商城上的在线客服进行处理,或者拨打总部的客服热线。

  

在上文所提及的达人微博账号的博文也可见端倪,其博文中曾称“分公司无权处理退款”。

  

而且不同于一般的电商平台App,联联周边游电子商城上的个人订单信息并无退款申请等入口,包括预约、退款等所有售前、售后服务都只能联系在线商城客服进行。消费者在联系平台在线客服处理相关事宜时,可能需要花费一定的时间来排队等候人工客服。

坏果烂果只能按颗赔付;尺寸不对却因生鲜性质无法退换?

收不到货的时候令人烦闷,但收到货的也可能会遇到各种糟心事。

无锡的廖女士(化名)于1月14日在联联周边游无锡站上下单购买了168元的2J级五斤装车厘子,并在17日收到货。但收到货的廖女士随即发现,寄来的车厘子大小并未达到2J级的大小。

  

  联联周边游上的产品介绍

  

  消费者供图

廖女士向《消费者报道》表示,“平台上描述双J车厘子是26-28mm,但收到的车厘子全是小果,没有一个超过23mm”,怀疑该平台虚假宣传、以次充好,“因为收到的车厘子箱子上标记的就是双J果,所以并不是发错货”。

随后,廖女士联系了平台客服。客服先是回复称是廖女士测量的方法不对,后来有专人联系她说可以补偿30元差价,就当她买的是1J规格的车厘子。但廖女士觉得,她想购买的是2J规格的车厘子,只退差价,有强买强卖之嫌,没有接受这一提案。虽然客服此后提出愿意赔付60元差价,但廖女士没有接受并坚持退货退款,对方则表示生鲜商品不支持退货。

  

  消费者供图

关于廖女士的诉求,广东广强律师事务所刘彩凤律师认为是有法律支持的,“《民法典》第610条规定,因标的物不符合质量要求,致使不能实现合同目的的,买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的,标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。消费者廖女士想要购买的是‘2J级’车厘子,而商家发的却是‘J级’车厘子,显然廖女士的合同目的无法实现,那么,廖女士是可以拒绝接受‘J级’车厘子,并要求商家退还全款的,至于‘J级’车厘子的毁损、灭失风险则由商家自行承担。”

另一方面,新浪微博和黑猫投诉平台上有不少的消费者反映,收到货后发现车厘子尺寸过小、缺斤少两、烂果坏果多等。

  

  黑猫投诉上的网友投诉

  

  新浪微博上的网友投诉

有网友还表示客服回复称只能按照5毛钱一颗坏果来进行赔付。

  

  新浪微博上的网友投诉

而根据联联周边游上的产品介绍页面,如损耗未超过15颗属于正常损耗;如损耗超过15颗,每超过一颗退1元。

  

  联联周边游平台上的产品页面介绍

关于这样的赔付标准是否合理,刘彩凤律师表示,“合理范围内的损耗,事先说明是可以的,至于是按颗还是按比例属于计算方式的问题,只要在合理的范围内就可以。但损失的赔付应当按照实际损坏的价值赔付,如果一颗的价值大于1元,那还要补上差额部分”。

针对消费者遇到的这些问题,《消费者报道》联系上了联联周边游平台负责对外事务的田阿魏。田阿魏表示,“针对车厘子这款产品,因接到多起客户针对商家产品投诉,联联意识到潜在风险可能,连夜安排人员采取回访等方式,确认部分区域供货存在缺斤少两、坏果问题。为保证客户利益,我司采取垫付先行退款处理方案。介于商家存在严重违约给予我方造成严重声誉影响,我司已将合作方永久拉入黑名单不得再次入驻,并委派律师进行起诉追责。目前对涉及此产品关联人员内部开除、通报批评等处理。”

关于消费者反映到的没有收到货的情况下电子码就显示已核销的问题,田阿魏回应称,“联联周边游主打到店服务产品,针对生鲜一直都比较谨慎的态度。作为平台方,在商家符合对应资质入驻我方后批准车厘子产品销售。车厘子属生鲜类产品,为避免出现发货后,客户无故退款、拒收等可能性损失因素出现,商家予以先行核销”。

而售后服务方面,他则解释到,“我司主要通过在线文字客服以及电话客服两种方式服务。临近春节,确实出现了客户咨询人工等待较长时间的问题出现,我司也深刻意识到此方面的服务欠缺。目前通过紧急安排人员支援、优化班次等手段处理,已基本得到缓解。”

根据联联周边游官网,成立于2014年的联联周边游信息技术有限公司总部位于成都,在全国拥有三百多家分子公司,主营业务有自媒体、旅游、电商、知识付费四个业务板块。联联周边游属于该公司三个品牌项目之一,2017年10月启动,主要依托于微信公众号,是一个本地生活吃喝玩乐的抢购平台。

  

除了本次报道中的车厘子产品,不少消费者在联联周边游平台上购买本地服务、酒店服务等产品时,也曾遇到过下单容易取消难、退款难或需扣除手续费、售后服务差等问题,《消费者报道》将持续跟进相关情况。

生鲜商品不可退换,是否会成为少数不良商家的“挡箭牌”?

在电商平台上购买生鲜商品越来越成为大家线上消费的一种重要方式。但涉及到退换、赔付标准上,往往存在一定的争议。

由于生鲜商品具有新鲜度、易腐性等特点限制,退换货从操作上来看是较难实现的。2017年1月12日,国家工商总局官网公布网购退货暂行办法,对网络购物退货进行了详细规定,其中有一条就是“不是所有商品都能7天无理由退货。其中,鲜活易腐商品是不适用七日无理由退货规定的。

但是对于消费者来说,拿到以次充好、偷工减料的产品,又实在是难以接受。而且在实际生活中,这一条规定经常被放大、滥用,成为少数不良商家的挡箭牌。

知名法律博主“谈典看法”、四川矩衡律师事务所律师郭小明表示,“生鲜商品不可退换”主要是指《消费者权益保护法》中规定的鲜活易腐的商品不适用七天无理由退货的规定,但是这并不代表生鲜商品不能退换。如果收到的生鲜商品存在质量问题,或者有货不对板等问题,消费者仍然有权要求退换货。商家偷换概念,把生鲜商品“不适用7天无理由退货”曲解为“一概不能退换”,并用这个“规定”来对抗消费者,这在法律上是无效的。消费者仍然可以要求商家承担责任。

  

通过电商平台网购生鲜产品时,消费者应该怎样维护自己的合法权益,广东广强律师事务所刘彩凤律师提出了以下建议:

1、尽量与快递员实行当面开箱验收,一旦发生生鲜商品存在货不对板、偷工减料等质量问题,便可及时采取拍照、录像等方式保留生鲜商品存在质量问题的证据,并拒绝签收该生鲜商品快递,同时向电商商家申请退款或补发商品。

2、如果无法实现与快递员当面开箱验收,则应当尽量在快递被签收后的1-2日内对生鲜商品进行开箱检查,一旦发现生鲜商品存在货不对板、偷工减料等质量问题,应立即采取拍照、录像等方式保留生鲜商品存在质量问题的证据,并上传至电商售后平台,进行协商退款或补发商品。

3、如果电商商家拒绝退款或补发商品,则可以将生鲜商品存在质量问题的证据提交至为该电商提供服务的电商平台,由第三方服务平台来责令电商商家进行退款或补发商品。

4、在采取了上述方式仍无法实现退款或补发商品的,则可以选择就收集的生鲜商品存在质量问题的相关证据材料向消费者协会进行投诉,或向人民法院诉讼等方式维护自身合法权益。


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